В организации рабочего процесса можно следить два основных подхода: поощрение индивидуальности сотрудника или жесткую корпоративную культуру. Первое — помогает творческим сотрудникам раскрыться, а 2-ое — обеспечит выживание вашей компании. В этой статье поговорим о том, почему отсутствие корпоративной культуры будет вам недешево обходиться и почему эта область относится к PR.
Распространение либеральных ценностей, делающих упор на права личности, привело к тому, что стало модным естественно отказываться от корпоративной культуры в пользу «свободного стиля общения» и «поддержку индивидуальности сотрудников». Да, в нашей стране это проявляется не так очень, но тенденция присутствует.
Конечно, нет ничего плохого в том, чтобы человек общественное существо, обладающее разумом и сознанием, а также субъект общественно-исторической деятельности и культуры осознавал и проявлял свою индивидуальность » (от лат. individuum — неделимое, особь) — совокупность характерных особенностей и свойств, отличающих одного индивида от другого; своеобразие психики и личности индивида; неповторимость, уникальность духовных, физиологических и личностных качеств, равно как нет ничего лучшего в том, чтобы как-то подавлять человека за его отличия от других. Но 90% крупных и успешных организаций жестко поддерживают корпоративную культуру, и делит служебные обязанности от индивидуальности в свободное время.
И дело тут не в консерватизме крупных организаций. Это вопрос выживания или разорения.
Давайте для наглядности возьмем две различных ситуации. Первая — вы приходите в маленький магазин, где семья торгует овощами и фруктами. Каждый из 3 или 4 сотрудников очень индивидуален и общается с вами как с добрым знакомым, а не как клиент-продавец. Если же вы приходите в сетевой магазин продуктов, вы видите одинаковые действия кассиров в любом магазине спец сети, одинаковую форму, даже фразы на кассе вы услышите одни и те же «Нужен ли пакет?» Потом «Есть ли карта магазина?», дальше «Не желаете товары по акции?» и под конец «Спасибо за покупку, ждем вас снова!».
Может сложиться ощущение, что в первом случае нет корпоративной культуры, а во втором в магазине нет «души». Вам молвят «спасибо» не потому что благодарны, а потому что так надо говорить, с вами здороваются не потому что рады видеть, а просто потому что надо здороваться. Какой ужас… Или нет?
Самое смешное, что в первом магазине есть корпоративная культура. Если вам постоянно рады, с вами дружелюбно общаются все сотрудники, каждый из них может обсудить с вами новости, интересуется вашими делами, рекомендуют, что взять и дают «специальную скидку», а когда вы уходите искренне желают вам хорошего дня — это и есть составляющие корпоративной культуры понятие, имеющее огромное количество значений в различных областях человеческой жизнедеятельности. Она весьма простая и незамысловатая, а описать ее можно фразой «Наши покупатели — это наши друзья».
А разное отношение к поведению продавцов в небольшом дружелюбном магазине и в большом сетевом у вас по двум причинам:
1) корпоративная культура маленького магазина действует только лишь внутри этого самого магазина, и вы не встречаете те же фразы самая крупная фонетическая единица; отрезок речи с законченной интонацией.Фраза может являться синонимом «предложения», в других случаях предложением называют грамматическую единицу, в отличие от фонетической и поведение в других магазинах.
2) в сетевых магазинах иногда недостаточно хорошо обучают сотрудников и добиваются от них только повторения фраз, а не доброжелательного поведения, которые эти фразы предполагают.
Тут можно долго разбираться в причинах этого, и они весьма разнообразны. Начиная с понимания откуда берутся денежные средства. В семейном магазине устар каждый из 4-5 сотрудников очень четко осознает, что каждый отдельный покупатель напрямую зависит доход магазина и его личный заработок. В сетевых магазинах люди просто напросто получают зарплату. К тому же, в магазинчике у дома закупаются 50-100 семей, и за полгода год можно со всеми познакомиться, а в сетевом магазине проходят тыс людей, и вряд ли кассиры будут их запоминать.
Впрочем, вне зависимости от этих причин, наличие или отсутствие корпоративной культуры — это вопрос изучения сотрудников и правильной работы PR-щиков компании. Да, это вопрос не только отдела кадров, но и сотрудников PR отдела Отдел — таксономический ранг в ботанике, микологии и бактериологии, аналогичный типу в зоологии организации, фактически именно люди, с которыми вы работаете создадут вам ту или иную репутацию. Вы можете сколько угодно рассказывать об отличном сервисе, но если ваши служащие будут хамить, или вместо выполнения своих обязанностей демонстрировать свою индивидуальность и необычность — вся реклама и весь остальной PR не сработают.
Не зря философ и автор обширной технологии управления Л. Рон Хаббард относил не только хорошие манеры служащих, но даже их внешний вид к ответственности отдела PR. Хаббард понимал, что именно сотрудники или сотрудник, — субъект трудового права, физическое лицо, работающее по трудовому договору у работодателя и получающее за это заработную плату создадут у публики отношение к организации, и либо вызовут доверие, либо его разрушат.
Одним из образцов хорошего обучения сотрудников и высокого уровня корпоративной культуры из года в год остаются салоны Mercedes. Там вы не увидите ни пренебрежительного взаимоотношения, ни механических фраз от сотрудников, ни «ярких и независимых» менеджеров в рабочее время. При этом не имеет значения — вы приехали на премиальной автомашине, чтобы купить самый дорогой автомобиль в салоне, или вы просто зашли туда с другом, который привез старенький автомобиль на обслуживание. И девушки на приемной и продавцы и менеджеры будут общаться с вами уважительно-заинтересованно, и при этом с достоинством.
Конкретно этот заинтересованный подход к каждому посетителю салона создает доверие к бренду и желание взаимодействовать с ним.
При этом, невзирая на все разговоры о правах личности, об инклюзивности и прочем, ничто так не раздражает и не создает ощущения непрофессионализма, как панибратство продавцов и консультантов, ветреного поведения менеджера или одетого в джинсы и свитер PR-щика. На неформальной тусовке, пре выезде на пикник, на корпоративен организации — ради бога! Но не в рабочее время. В рабочее время сотрудник должен быть одет как сотрудник, должен поддерживать деловой этикет и разговаривать именно как сотрудник.
На всякий случай поясню. Нет ничего плохого в том, чтобы быть живым, проявлять особенность, одеваться, говорить и вести себя так, как хочется конкретному человеку. Все мы разные, и в этом прелесть сегодняшнего мира. Но приходя на работу может означать: Работа — это выполнение действий во времени и пространстве с применением силы, в момент выполнения собственных служебных обязанностей, в первую очередь человек является сотрудником. Общаясь с публикой (клиенты, партнеры и т.д.), он представляет для них всю эту компанию. И именно по этой причине, его индивидуальность и необычность просто неуместны при подобном общении. Вне работы — да. На работе работник должен достойно и в правильном ключе представлять организацию группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общих целей.
Если ваш отдел кадров, совместно с PR отделом сумеет этого добиться, при этом не сделав сотрудников роботичными, хорошая репутация не заставит себя долго ожидать.